Twint-CEO Markus Kilb erklärt warum die Bezahl-App so beliebt ist

Nur ein Kleber neben der Drehtür weist darauf hin, dass sich im glasigen Gebäude beim Stauffacher in Zürich die aktuell beliebteste Firma der Schweiz befindet: Twint. «Hallo, ich bin Markus», stellt sich der CEO der Bezahl-App vor – noch ganz im Start-up-Groove des Gründungsjahrs 2016

Markus Kilb, wann haben Sie das letzte Mal mit Bargeld bezahlt?

In der Schweiz? Ich kann mich nicht erinnern. (Er nimmt sein Kartenetui hervor.) Hier hab ich stets eine 50-Euro-Note eingesteckt. Für den Fall, dass ich nach München fahre, wo meine zwei erwachsenen Kinder leben. Ohne Bargeld kann es da passieren, dass ich in Schwierigkeiten gerate.

In der Schweiz nicht?

Nein, hier brauche ich kein Portemonnaie mehr. In meinem Kartenetui hab ich nur meinen AHV-Ausweis, den Personalausweis, den Führerschein und meine Aufenthaltsbewilligung. Sonst ist
alles Wichtige auf dem Handy. Meine Frau hat ein Extra-Portemonnaie für Deutschland (lacht).

In Deutschland gibt es nichts Vergleichbares zu Twint?

Nein, da hat man das Thema ein wenig verpasst.

Woran liegts?

In der Schweiz haben die Banken gesagt: Wir wollen ein mobiles Bezahlsystem, das die spezifischen Bedürfnisse der Schweizer Kunden abdeckt. Diese Entschlossenheit der Finanzwirtschaft fehlte in Deutschland. Klar nutzt man da verschiedene Mobile Wallets – aber nie in diesem Ausmass.

Was sagen Sie zum Vorwurf, Twint sei die Totengräberin des Bargelds?

Bezahlen per Twint ist keine Religion. Wir schreiben den Leuten nicht vor, dass sie nur noch bargeldlos bezahlen sollen. Im Gegenteil: Wir wollen auch jenen Kunden helfen, die Bargeld beziehen möchten. Deshalb bieten wir über Twint auch eine Funktion für den Bargeldbezug an.

Neu kann man bei Twint die Kundenkarten von Migros, Coop und Co. auf der App hinterlegen. Also doch ein weiterer Schritt weg vom Portemonnaie!

Wir überlegen uns jeden Tag, was wir tun können, um den Kunden das Leben zu vereinfachen: beim Bezahlen, Einkaufen, Parkieren oder Tanken. In der Schweiz gibt es sehr viele sehr aktiv genutzte Kundenloyalitätskarten. Da lag es auf der Hand, diese in der Twint-App zu hinterlegen, sodass sie die Kunden einfach virtuell hervorholen können.

Wenn wir überall nur noch das Handy hinhalten, um zu bezahlen: Verliert man da nicht den Bezug zum Geld?

Das denke ich nicht. Twint ist ja sehr transparent. Ich habe gerade vorhin beim Bäcker ein Gipfeli gekauft. Diese Transaktion erscheint sofort auf meinem App-Konto. Eine so schnelle Übersicht hat man bei einer Debitkarte nicht. Und das Geld ist sicher. Bargeld kann rausfallen oder gestohlen werden.

Ich behaupte, dass viele Leute nicht ständig ihre Transaktionen überprüfen. Wenn das Hunderternötli weg ist, merkt man das.

Meine Erfahrung ist: Die Schweizer gehen sehr bewusst mit dem Geld um. Selbst Menschen ausserhalb der Branche haben ein sehr hohes Wissen zum Thema Finanzen, mehr als in anderen Ländern. Wir glauben nicht, dass es da einen Kontrollverlust gibt. Zudem muss der Kunde ab einem gewissen Betrag noch eine Extra-Freigabe machen. Das hilft.

Mit der Funktion «Später bezahlen» kann man auf Pump einkaufen und 30 Tage später zahlen. Beratungsstellen sehen darin einen Anreiz, Schulden zu machen.

Dass man eine Ware oder eine Dienstleistung auf Rechnung bezieht, machen die Schweizer wahrscheinlich länger, als ich auf der Welt bin. Wir integrierten die Funktion einfach in die App. Und auch da haben wir Prozesse, die sicherstellen, dass verantwortungsvoll damit umgegangen wird. Man muss 18 Jahre alt sein. Zudem prüft unsere Partnerin – die Firma Swissbilling von Cembra – bei jeder Transaktion die Kreditwürdigkeit.

Twint ist die Firma mit dem besten Ruf in der Schweiz – noch vor der Migros. Glauben Sie, die Leute auf der Strasse wissen überhaupt, wer hinter der Firma steht?

Wir machen ja kein Geheimnis daraus. Die Mehrzahl der Kunden erhalten Twint von ihrer Bank.

Offenbar scheint die Reputation der Banken nicht auf Twint abzufärben.

Ich glaube nicht, dass es da eine Diskrepanz gibt. Für uns sind die Banken der Anker der Stabilität. Sie stehen für ein verlässliches, nachhaltiges, sehr gutes Angebot. Darauf sind wir stolz.

Wie funktioniert die Zusammenarbeit?

Die Banken erwerben bei uns die Lizenz für Twint und erlangen so das Recht, Twint ihrer Kundschaft zur Verfügung zu stellen.

In der Schweiz ist Twint fast konkurrenzlos. Wäre mehr Wettbewerb nicht gut?

Wir sind nicht konkurrenzlos. Jeder von uns hat auch andere Zahlmöglichkeiten: Bargeld, Kreditkarten, Debitkarten. Der Markt ist schnell, und auch wir machen mal Fehler.

Zum Beispiel?

Wir dachten, dass es sich lohnen könnte, Essenslieferungen in die Twint-App zu integrieren. Weil das Thema Food-Delivery weltweit so gefragt ist. Doch bei uns hat das überhaupt nicht funktioniert.

Warum?

Weil wir damit nichts auf den Markt gebracht haben, was den Kunden einen echten Mehrwert geboten hätte. Unsere Kundschaft findet es zwar toll, sich Essen liefern zu lassen und dann mit Twint zu bezahlen. Aber direkt auf Twint bestellen wollte kaum jemand.

Twint hat fünf Millionen Nutzer. Kann man da noch wachsen?

Unbedingt. Wir können noch mehr Kunden dazu ermutigen, in jeder Bezahlsituation Twint zu nutzen. Und während wir im Onlinehandel inzwischen einer der grössten Anbieter sind, gibt es immer noch einige Händler, die Twint nicht akzeptieren. Die wollen wir überzeugen.

Welche Händler sind das?

Etwa noch mehr Imbissbuden, Pop-up-Restaurant oder Marktstände. Bis jetzt haben die oft gesagt, sie wollen sich nicht noch eine Stromleitung auf den Verkaufsstand bauen oder ihn für ein Gerät wetterfest machen. Wir können einem Marktbetreiber anbieten, den Twint-QR-Code ohne technische Infrastruktur direkt zwischen die Kartoffeln zu hängen.

Zögern viele Händler nicht deshalb, weil sie bei Twint 1,3 Prozent Gebühren auf die Einkäufe bezahlen müssen?

Eine aktuelle Studie der Schweizerischen Nationalbank bestätigt, dass die Händler die Kosten für Twint nicht höher einschätzen als für Debitkarten. Das ist auch unser Feedback. Die Händler sind froh, überhaupt am bargeldlosen Zahlungsverkehr teilnehmen zu können. Im Gegensatz zu Debit- und Kreditkarten müssen sie bei Twint nicht in ein Terminal investieren, brauchen keine Infrastruktur und kein Personal. Zudem: Uns ist kein Anbieter bekannt, der für kleinere Händler ein günstigeres Komplettpaket offeriert als wir.

Wer ist eigentlich der typische Kunde, die typische Kundin von Twint?

Unsere Kunden decken das gesamte Altersspektrum ab. Von Jungen bis zu solchen, die über 90 Jahre alt sind. Bei Twint muss man nicht technologieaffin sein. Die App ist für alle sofort verständlich und einfach zu bedienen.

Trotzdem sind ältere Menschen oft skeptischer bei digitalen Angeboten.

Das stelle ich nicht fest. Klar braucht es bei einigen etwas mehr Zeit, weil sie ihre Welt anders eingerichtet haben. Aber wir sehen die Bereitschaft, Neues auszuprobieren. Es ist ja eine Erleichterung, keine PINs mehr einzugeben und keine Kärtli mehr hervorzukramen.

Apropos Kundenkarten: Was macht Twint mit den Daten? Wissen Sie jetzt, was ich bei der Migros einkaufe?

Nein, wir bekommen keine Warenkorb-Informationen. Die Daten sind alle in der Schweiz, werden ausschliesslich hier verarbeitet, und wir hatten auch nie irgendwelche Datenlecks.

Man liest von Fällen, wo Betrüger versuchen, mit Twint Kasse zu machen.

Die Twint-Systeme wurden zu keinem Zeitpunkt kompromittiert. Was bei jedem Zahlungsmittel vorkommt: dass Betrüger versuchen, über Phishing-Attacken Zugangsdaten von Kunden zu beschaffen. Die Anzahl ist aber klein, gemessen an den über fünf Millionen Kunden.

2021 kündigten Sie an, dass Twint bald im Ausland zum Einsatz kommen soll. Wo steht man da heute?

Wir sind voll fokussiert auf die Schweiz und versuchen, hier das bestmögliche Bezahlsystem weiterzuentwickeln.

Also ist das Ausland kein Thema mehr?

Wir sind Mitbegründer der European Mobile Payment System Association. Dabei haben wir festgestellt, dass die mobilen Zahlungsanbieter zum Teil völlig andere Voraussetzungen und Mechanismen haben wie wir. Darum können wir diese nicht so schnell mit Twint zusammenführen, wie wir uns das gewünscht haben. Gut läuft dafür der Onlinebereich. Da ermöglichen wir vielen internationalen Händlern, ihrer Kundschaft in der Schweiz die Zahlung mit Twint anzubieten. Das wird viel genutzt.

Wofür geben Sie auf Twint am meisten Geld aus?

Für gemeinsame Erfahrungen mit meiner Frau. Theaterbesuche, Freunde zum Essen einladen, auf Reisen gehen.

Ihre letzte Destination?

Wir waren in Österreich zum Abschluss des Skiweltcups. Die Zugreise haben wir bei den SBB mit Twint bezahlt.

Mit wem haben Sie da mitgefiebert?

Natürlich mit der Schweiz! Speziell mit Lara Gut. Ich bin da schon ganz der Schweizer.